Как решить проблему нехватки клиентов?

Что необходимо для успешной продажи (давайте вспомним немного системных вещей для того, чтобы мы поняли, что говорим об одном и том же):

• Качественный продукт (ЧТО ПРОДАЕМ) Если мы продаем что-то не очень качественное, то проблема удержания клиентов нерешаема в принципе.
• Любой товар можно продать один раз, но нельзя плохой товар продать второй раз тому же самому клиенту
• Система продаж (КАК МЫ ЭТО ПРОДАЕМ)
• Система отбора и обучения персонала. Для того, чтобы персонал мог делать то, что вы от него хотите, его еще надо отобрать и обучить
• Постоянный приток новых клиентов
• Это основные составляющие процесса продаж.

Рассмотрим более развернутую систему, что бы понять, как связаны процесс привлечения клиентов с процессом превращения посетителей в покупателей.

У нас есть три основных блока:

• Процесс привлечения клиентов
• Процесс конверсии, т.е. сам процесс продажи
• Процесс работы с постоянными клиентами (как продавать дальше и больше уже привлеченным клиентам)

Процесс привлечения клиентов

Он включает управление продуктовой линейкой, продвижение, сюда же я отношу процесс прямых продаж и на выходе вы получаете обращение потенциальных клиентов.

После того, как клиент обратился, вступают в действие процессы конверсии, т.е. процессы продажи. Далее обученный персонал, вооруженный сценарием взаимодействия с клиентами, вооруженный регламентами своей работы (чтобы вы могли вовремя контролировать так ли они делают и что они делают вообще), осуществляют процесс продажи, который приносит деньги. Без процесса привлечения новых клиентов любой бизнес через некоторое время придет к упадку, потому что естественную убыль клиентов никто не отменял. Какие бы вы замечательные не были, и какой бы ваш продукт не был самый хороший на свете, клиенты исчезают. Кто-то прекращает деятельность, кто-то географически оказывается в других местах, возникают какие-то иные причины. Например, кому-то что-то не нравится в вашей компании.

Какой бы у вас не был идеально выстроенный сервис, в процессе работы с клиентами, какой-то недовольный в данный момент времени ваш сотрудник может, не так пообщавшись с вашим клиентом, обидеть его.

Процесс работы с постоянными клиентами

Мы включаем туда процесс обслуживания клиентов. Это прием заказов и их реализация, контроль загрузки, контроль отгрузки и выполнения обязательств, которые вы взяли на себя перед клиентами.

Не менее важный процесс- это управление качеством. Т.е. контроль на каждом этапе всех процессов работы с постоянными клиентами. Вот, собственно, говоря, это тоже трансформируется в процесс обращения клиентов и поступление денег. Так мы представляем себе процесс общения с потенциальными клиентами до момента получения денег.

Почему у вас нет клиентов?

• Ваши товары, сервис неконкурентоспособны.

Т.е. ваша продуктовая линейка проигрывает вашему конкуренту. Здесь ни какими другими способами, как доработка продуктовой линейки, работа над вашим предложением выиграть нельзя. Но, если вы уверены, что ваш товар и ваше предложение замечательные, есть такой момент:

• Потенциальные клиенты о вас ничего не знают.

Они не узнают о вас ни каким образом. Ваше предложение к ним не попадает. Это вопросы продвижения, вопросы маркетинга, вопросы рекламы и вопрос прямых продаж, когда ваши сотрудники напрямую обращаться к потенциальным клиентам с вашим предложением.

• Рекламное сообщение не попадает в целевую аудиторию и то, что о вас узнают потенциальные клиенты, их не интересует.

Вы не доносите ценность вашего предложения, вы не так формулируете, вы называете свою услугу или товар какими-то новыми терминами, которые рынок совершенно не знает. Соответственно .покупатели сомневаются , что им это надо.

• Качество работы вашего персонала.

Персонал может оттолкнуть ваших потенциальных клиентов. Если вы вложили огромный бюджет в продвижение, а ваш сотрудник неподобающим образом общается с клиентами, выражает все свое недовольство тем, что его отвлекли от раскладывания пасьянса или общения с друзьями в соц. сетях, то столкнувшийся с таким обращением потенциальный клиент больше никогда не обратится. И ваши затраты на привлечение потенциального клиента, которые вы понесли через ваш маркетинг, никак не окупятся.

Вы не удерживаете постоянных клиентов. Зачастую многие предприниматели считают, что они кому-то что-то продали, дальше их товар или услуга должны говорить сами за себя, что они сами по себе являются самостоятельной ценностью, которую ваши покупатели ценят и будут ценить бесконечно долго.

Во-первых, все меняется и потребности вашей целевой аудитории могут со временем измениться. Если ваши предложения будут ориентированы на старые потребности, то они перестанут удовлетворять ваших покупателей. И если появится тот, чье предложение их будет удовлетворять больше, они уйдут туда. Соответственно, обратная связь: насколько удовлетворены ваши покупатели ценностями, которые дает ваш продукт и насколько они удовлетворены сервисом и качеством работы вашего персонала. Вопрос взаимодействия с клиентов актуален во всех компаниях и во всех странах.

Когда вы решите эти вопросы , то сможете увеличить количество ваших клиентов.

Как найти своего покупателя?

• Портрет клиента ( сегментация клиентов)

Вы должны четко понимать, кто ваш покупатель. Его возраст, предпочтения. Кстати, для b2b бизнеса покупки делает не компания, а люди (т.е. те, кто принимает решения о покупке). Практически ни одной компании не удалось автоматизировать процесс принятия решений закупки.

Не существует единственного для вашего бизнеса портрета покупателя. Для любого бизнеса существует несколько категорий клиентов, которые обладают какими-то особенностями, соответственно у вас должно быть не одно предложение для каждой из категорий клиентов. Например, категорирование по отношению к цене. Есть те, кто покупает самое дешевое и соответственно для вашего предложения главным аргументом должна быть именно цена. Есть те, кто покупает лучшее по соотношению цена-качество. Соответственно, вы должны показать, что ваше соотношение лучше, чем у конкурентов. Есть также те, кому нужен премиальный товар. Это должно быть эксклюзивное предложение, должно быть особенное обслуживание, а вот цена уже не имеет значения. Слабо выраженная радость персонала при общении с такими клиентами может привести к падению продаж в этом сегменте.

• Выгоды для клиентов

Для каждой группы есть свои выгоды которые влияют на решение о покупке. Вы должны четко понимать это. Как могут ваши сотрудники успешно продавать , если они сами не знают, какую выгоду получает покупатель от вашего товара или услуги. Вы должны их вооружить этими знаниями.

Но недостаточно только демонстрировать клиентам выгоды. Хорошо работает также и предупреждение о потерях, если клиент предлагаемыми товарами.

• Портреты конкурентов

Одна из самых больших проблем, на которые жалуются сотрудники, от которых мы ожидаем продаж – это как преодолевать возражения и сомнения потенциальных клиентов. Для того, чтобы для процесс продажи не превращался для персонала в огромный стресс, вам нужно заранее сформулировать, чем ваше предложение лучше предложений конкурентов. Для этого надо изучить, какие конкуренты и в каком сегменте целевой аудитории присутствуют, и подготовить отстройку от них.

Как превратить ваших покупателей в бесплатных рекламных агентов ваших товаров

• Регламентируйте все процессы работы с клиентами.

Как выполняется каждое действие в вашем бизнесе? У вас все это должно быть записано. Потому что иначе вы не добьетесь стабильного качества работы ваших сотрудников.

Кроме того, сотрудники- очень эфемерная субстанция: они все время куда-то деваются из компании. А процесс обучения новых сотрудников лично руководителем бизнеса – это очень трудоемкий процесс. Если вы лично занимается обучением своих сотрудников,– это самое неправильное вложение вашего времени. Вы должны заниматься стратегией, налаживать партнерские связи, привлекать VIP клиентов, но никак не обучать, как же перекладывать файлы из одной папки в другую и как правильно писать письма и кому их надо отправлять. Поэтому регламентируйте все процессы.

• Почему нельзя обойтись без сценариев взаимодействия с клиентами?

Обычно наши потенциальные клиенты при первом контакте совершенно не лояльны. Никто не даст вам столько времени, и никто не будет задавать вам вопросы, чтобы узнать, что вы предлагаете. Вам вежливо скажут спасибо, мне это не надо, или просто развернутся и уйдут.

Для того, чтобы получить шанс продолжить продажу, процесс общения с потенциальным клиентом состоит из нескольких очень этапов. Когда вы вступаете в контакт с незнакомым человеком, у вас нулевой кредит доверия, соответственно вы можете получить максимум 15 секунд внимания, чтобы вас выслушали, перед тем, как разорвать контакт.

За это время вы должны объяснить, чем вы можете быть полезны. И чем может быть полезен ваш товар. Если вам удается это объяснить, то вы получаете еще один кредит, длительностью 10 минут, чтобы рассказать подробнее. И для этого рассказа должны быть сформулированы фразы, они должны быть протестированы на десятках клиентов с контролем реакции на то, что вы говорите.

Дальше это должно быть записано в регламенты и вбито в языки ваших сотрудников. Именно в языки, а не в головы. Ведь в голове знать и произнести – совершенно разные вещи.

• Подберите самую привлекательную для вашей целевой аудитории товарную линейку

Вы должны найти самый привлекательный и часто продаваемый товар и предлагайте это в первую очередь. Вам необязательно зарабатывать на этом товаре много, вы можете даже ничего не заработать от продажи этого товара, но вместо этого вы получаете возможность сделать первую продажу вашему будущему постоянному клиенту. Которому затем можно будет продавать много товаров с хорошей прибылью, и в течение длительного времени.

• Запустите управляемый сарафанный маркетинг, связанный с программой лояльности

У кого есть сценарий общения с вашим клиентом, чтобы он продвинул ваш товар? Если еще нет, начните с самого простого способа: «пожалуйста, порекомендуйте наш магазин вашим знакомым». Это работает.

Это и есть простейший сарафанный маркетинг. Если вы накладываете его на программу лояльности – то сделайте акцию «продай друга». Если формат «приведи кого-нибудь и получи подарок» людям не очень нравится, потому что похож на «продажу» своих знакомых, то формат «приведи знакомого и он получит подарок, и вы получите подарок» работает великолепно.

Подготовьте для таких акций рекламный материал: это может быть флаер или визитка. Обязательно включите ограничение по времени действия предложения , тогда это начинет работать.

Затраты на сарафанный маркетинг очень низкие, а результативность достаточно высокая.

Примеры программ лояльности

Лояльность-это высокий уровень доверия клиента. В результате чего он не рассматривает конкурирующие предложения. Лояльным считается клиент, который руководствуется не ценой и не сиюминутной выгодой, а отношениями с вами, как с надежным и приятным поставщиком. Лояльными можно считать потребителей, которые сохраняют и увеличивают объем покупок у вас.

Ценовые программы лояльности:

Дисконты (ценовая). Они могут быть от суммы первой покупки, от суммы покупки за месяц. Они могут быть в зависимости от частоты покупок или времени их совершения. Это все работает, но к сожалению, не формирует долговременную лояльность. И как только появляется предложение, аналогичное вашему, но с лучшим дисконтом, то люди выбирают второе.

Бонусы (ценовая). Это не прямая скидка, какие то бонусы, которые накапливаются. Обратил внимание на магазин мужской одежды. У них с каждой покупки накапливаются какие-то бонусы и каждые 6 месяцев они сгорают. Это стимулирует на как минимум двухразовое посещение их магазинов.

Неценовые программы лояльности

Они дают нематериальное вознаграждение за сотрудничество с компанией в виде различных привилегий:

• Отдельные залы ожидания или обслуживания
• Специальное обслуживание без очереди
• Программы привилегий позволяют вводить несколько уровней и человеку так интереснее. Любой процесс, предполагающий развитие человеку интересен.
• Получение фиксированной скидки
• Получение именных приглашений
• Тест-драйвы
• Закрытые показы новых коллекций
• Закрытое обучение
• Обеспечение образцами продукции
• Бесплатный сервис
• Бесплатные напитки и т.д.

Примеры сегментов, успешно использующих программы лояльности

• Автодилеры

У них высоко конкурентный рынок, и в последние 5 лет он становится еще более конкурентным.

• Дискаунтеры электронной техники

Ситилинк.

• Бонусная программа лояльности с независимым оператором (много.ру, малина)

Когда вам дорого организовать свою программу лояльности, то вы можете подключиться к много.ру, малина.

Отлично работает Спасибо от Сбербанка. Поскольку магазинов, участвующих в спасибо не так много, поэтому, когда добираешься до такого магазина, то там уже и увесистые суммы собирают особенно те, кто позволил себе списать не 5-10% покупки, а все 100%. Есть такие

ювелирные сети, кинотеатры, продуктовые ритейлеры.

Запуск программы лояльности

Для запуска собственной программы лояльности обязательно необходима уже внедренная и реально работающая регламентация процессов взаимодействия с клиентами. Для того чтобы встроить программу лояльности, вам нужна модификация программного обеспечения, чтобы оно учитывало конечных покупателей и накапливаемые бонусы или скидки.

И конечно, сама программа. Ясная, понятная. Чтобы человек смог ознакомиться с ней и понять, в чем его выгода и на каких объемах покупки. Ваш персонал должен сообщать о программе лояльности, хвалить тех, кто воспользовался, предлагать воспользоваться. Если он этого делать не будет, то любая, даже самая замечательная программа лояльности просто не будет использоваться конечными потребителями.

Ошибки в практике работы с клиентами

• Нерегламентированный процесс взаимодействия с клиентами.

Очередной контакт протекает каждый раз как получится. По вдохновению. Это приводит к тому что они продолжаются неоправданно долго. Скажем, звонок потенциальному клиенту занимает не 2 минуты, а двадцать. Соответственно, человек за день может сделать не 80 звонков, а 5, потом он устает и не в состоянии делать дальнейшие звонки.

• Отсутствие контроля качества выполнения процессов продаж

Мало разработать регламенты, мало только обучить продавцов – их надо контролировать, потому что люди стремятся упростить свою деятельность до минимальной потери сил и энергии.

• Несвоевременное или неполное выполнение обязательств перед клиентами

«Накосячить перед клиентом» перечеркивает весь ваш маркетинг, весь ваш идеальный процесс продажи.

• Отсутствие обратной связи от клиентов

Когда вы не знаете, как меняются потребности ваших клиентов, как развивается их бизнес, какие им нужны или скоро станут нужны новые товары или услуги. Вам надо беседовать со своими клиентами и узнавать, что они планируют, как предполагают развиваться, чтобы уже заранее придумать какой из ваших сервисов или товаров ему подойдет. Или какие товары надо вводить в ассортимент, чтобы к тому времени, когда клиенту они понадобятся, у вас это уже было.

• Отсутствие контроля воронки продаж

Чем это плохо? Казалось бы, контролируй прибыль, выручку – и все нормально. Если выручка плохая или прибыль маленькая – наказывай сотрудников, если нормальная – похвалили. Но проблема в том, что когда вы получили или не получили деньги, вы уже никак не можете повлиять на этот результат. Он уже получен.

А вот если контролировать опережающие показатели, например этапы воронки продаж, вы вполне можете влиять на итоговый результат. Если ваши продажники делают мало звонков, то это значит, что через 3 месяца у вас будет мало денег. Если сделано мало встреч – значит, через полгода продажи упадут. Если они плохо закрывают на контракт – значит, через 3 месяца продажи упадут.

И когда вы видите, что на каком то этапе показатели просели – то можете начать воздействовать. У вас есть три месяца, полгода, год. Чтобы разрешить эту ситуацию вместо того что бы констатировать : «вот, денег сегодня нет».

• Низкое качество взаимодействия с клиентами в точках контакта

Точка взаимодействия включает все маркетинговые каналы. Когда клиенты звонят вам, когда проходят мимо вашего офиса и видят вывеску, когда они заходят в офис – это точки взаимодействия. Везде, где клиент и ваша компания присутствует хотя бы информационно – это точки взаимодействия. Вам эти точки надо знать и эти точки должны нести единообразное представление о вашей компании.

Товарная линейка, не отвечающая потребностям покупателей. Если вы предлагаете то, что они не хотят покупать, то они и не будут это покупать. Либо купят новаторы, но их всего 7-10%.

• Сценарий взаимодействия с клиентами в точках контакта

Нужно проводить внутреннее обучение и тренинги, чтобы разбуженные ночью продавцы легко могли проговорить весь текст.

Регламенты работы менеджеров, включая всю систему отчетности, которая позволяет вам опережающе оценивать и качество работы, и количество клиентов.

• Контроль продаж
• Аналитика продаж

Вы должны понимать какие товарные группы сколько денег приносят, по каким точкам продаж, какие объемы, какие товары и какие поставщики дают наибольшую прибыль. Вам это нужно знать и контролировать. На самом деле аналитика, если вы ведете учет в 1с, там уже есть. Причем не надо тратить время на ее формирование, а надо всего лишь ею воспользоваться.

Критерии оценки работы сотрудников (KPI)

Люди лучше работают из под палки. Но есть одно правило – вы должны быть последовательны. Если вы пообещали какие то не очень человеколюбивые условия, но их выполняете, то люди не будут воспринимать это личной обидой по отношению к вам, потому что таковы правила и они на них согласились. Но если вы за один и тот же результат сегодня хвалите, завтра ругаете, сегодня даете пендель, а завтра выгоняете с работы – они у вас работать не смогут. Это просто психологически невозможно. Стандарты мотивации и их расчет должны быть чёткие, и постоянно выполняться.

• Система CRM

Это бесспорное условие высоких и стабильных продаж. Вся информация о взаимодействии с клиентами это все должно быть в системе CRM. Даже если у вас 6 клиентов, то существует масса бесплатных систем, например bitrix24, которые позволяют вам прекрасно работать, плюс она позволяют организовать управление заданиями внутри компании.

Запуск программы укрепления и развития отношений с VIP клиентами.

Запуск скриптов UP-sell, Cross-sell, Down-sell. Для того чтобы персонал отлично знал линейку ваших продуктов. Если клиенту дорого- надо предложить более дешевый товар. Если человек готов что-либо купить – предложите ему более дорогой товар и объясните, чем он лучше, возможно купят именно его.

• Активное управление маркетингом

Протестированные маркетинговые каналы, маркетинговый бюджет и обязательно маркетинговый план. Каждое ваше рекламное действие должно быть описано заранее на 3 месяца вперед. Вы должны оценить бюджет и подготовить материалы и контролировать их. Вы должны контролировать размещение, просчитать отдачу от каждой рекламной акции и постоянно проводить аналитику эффективности рекламных каналов.

• Запуск партнерских программ

Если вы понимаете, кто ваша целевая аудитория, то легко можете сказать, кто еще продает вашей целевой аудитории, не являясь вашим прямым конкурентом. Например, если мы говорим о сервисе для бизнеса, то бухгалтерский аутсорсинг ни коим образом не пересекается с юридическим аутсорсингом. Для успешного продвижения вашего продукта партнерами у вас должен быть мини продающий набор скриптов.

Например, шаблон письма клиентам вашего партнера с представлением вашего продукта или услуги. Шаблон скрипта, который говорит партнер « А вы знаете, у нас есть еще партнер, который …». Причем короткий, потому что это сопутствующая продажа и соответственно никто не разрешит своему персоналу продавать ваши продукты вместо своих собственных.

Для достижения договоренности с будущим партнером отправьте ему письмо, где вы описываете выгоды. Подготовьте партнерское соглашение. Продумайте, как вы будете вознаграждать персонал партнера за продажу ваших продуктов.

• Интернет – маркетинг.

Он просто должен быть. У вас может не быть наружной рекламы, у вас может не быть телевизионной рекламы или рекламы на радио, но интернет-маркетинг у вас должен быть по определению – сайт визитка + продающая страница + страницы в социальных сетях, где больше всего вашей целевой аудитории + аккаунты в instagram и youtube.

• Тренинги продаж.

Если вы готовили регламенты и скрипты для вашего продающего персонала, вы также должны тренировать их. Регламенты и сценарии – это костяк. Сам процесс продажи и общения с незнакомыми людьми, причем в процессе холодных контактов, труден. Просто психологически труден. Людям приходится переступать через свои инстинкты. Для того, чтобы им стало легче и они поверили в себя, помнили, что ничего трудного в этом нет, их надо тренировать желательно раз в 3 месяца. Потому что за три месяца результативность после тренинга возвращается к исходным показателям. Также учтите текучку. Средняя продолжительность работы продавца розничного магазина – 3 месяца, а менеджера по продажам – полгода. Соответственно, через 3 месяца вы учите совершенно других людей.

Смотреть видео:
Виктор Анисимов.

Эксперт по увеличению продаж и развитию бизнеса,

старший управляющий партнер, Агентство «Повышение прибыльности и управляемости бизнеса»

Как повысить продажи и прибыль в своем бизнесе

Тел. +79093889900

(Всего просмотров: 2365 )