«Ненавязчивый» сервис все еще жив!

Два случая подряд, которые произошли со мной за относительно короткий промежуток времени подсказали мне тему этой статьи.

Кафе

Проходя мимо кафе с летней верандой, увидел за столиками компанию знакомых девушек. У меня до встречи еще около 40 минут, решил провести из с ними. Подошедшей официантке девушки заказали мороженое, я – чай. Пришлось, правда заказать целый чайник, но времени вроде бы было много, должен был успеть выпить. За соседним столиком компания заказала по бокалу вина.

Каково же было мое удивление, когда и по прошествии двадцати минут так никто из нас заказанного не получил.  На наши возмущенные вопросы был получен ответ, что в кафе работает только один повар и он не успевает.  Не знаю и не хочу знать что там насчет мороженного, но твердо уверен, что налить в бокал вино и приготовить чайник чая способен любой человек, обладающий по крайней мере хотя бы одной рукой.

Салон сотовой связи

В салоне только один сотрудник, он занят с девушкой, рассматривающей телефонный аппарат, который она держит в руке. Девушка сомневается в выборе, надолго задумывается. Бросить ее и обслужить нас (уже довольно много человек), стоящих у кассы, он по видимому не может.  Это понятно – витрина открыта, дорогостоящая техника в руках у девушки…. Девушку тоже упрекнуть не в чем – она в своем праве!  Только вот несколько человек развернулись, чертыхнувшись в сердцах, и вышли из салона.

На самом деле каждый из нас может с ходу припомнить кучу похожих случаев.

Что происходит?  Компания затратила некоторое количество усилий (и денег) для того, чтобы мы посетили их заведение. И что дальше? Теперь они мало того, что не получили деньги, которые мы готовы были оставить, ведь ни в кафе, ни в этот салон я больше не зайду никогда! И не потому, что так зол на них (хотя и это тоже), а просто рядом находятся их более радушные конкуренты!

Если  они меня обслужат  надлежащим образом (что, собственно и случилось), у меня просто не будет никакого повода захотеть испытать еще раз уровень сервиса «провинившихся». Мало того, что о моем неудачном походе в кафе я написал в своем блоге, я рассказал эту историю нескольким своим приятелям!  Вот ведь как получается – если бы я просто попил чай в этом кафе, я бы никому об этом не рассказал, разве что кто-нибудь  специально спросил.  Отложил бы в памяти как место, где можно попить чайку, может быть, назначить деловую встречу. О плохом обслуживании же узнали десятки человек!

В истории с салоном, управляющий, безусловно, должен был предусмотреть подобный случай (ведь они рассчитывали, что к ним приходят покупатели?) и обеспечить присутствие как минимум двух продавцов.

Про кафе мне не хочется  даже говорить ничего, решение может придумать даже старшеклассник.

Был еще случай в моей практике, когда все усилия отделов маркетинга и продаж одной довольно крупной компьютерной компании, успешно привлекших  посетителей и сделавших их покупателями,  разбивались  о стену равнодушия работников склада, по какому то нелепому стечению обстоятельств ( в тридцать седьмом году прошлого века однозначно опознанному бы как вредительство), получавших вознаграждение, совершенно не связанное со скоростью обработки заказов. Естественно, разъяренные покупатели после довольно продолжительного и ничем не мотивированного ожидания покупки, и сами больше никогда сюда не возвращались,  и друзьям своим заказывали!

К счастью, подобные компании никогда не становятся клиентами  бизнес-консультантов.

Почему?  Мысль о возможности и необходимости принятия помощи со стороны, а тем более заплатить за нее,  может придти в голову человеку, который уже проделал некоторую работу и получил результат, который его по каким-то причинам не устроил.  Но, в любом случае, им уже были исправлены подобные вопиющие дыры, в которые уходят деньги потенциальных клиентов. «Заделывание» подобных дыр дает до 50% прироста дохода (но это в самых запущенных случаях, чаще всего 20-30%) и дает руководителю/владельцу бизнеса уверенность и видение необходимости дальнейшей оптимизации. Работа с подобными клиентами – мечта любого бизнес-консультанта!

В чем мораль этой статьи? Посмотрите по сторонам, попросите своих знакомых/друзей приобрести что-нибудь в вашей компании, позвоните сами на свои офисные телефоны – уверяю вас, вы увидите и услышите много интересного, и оно вас вряд ли обрадует. Исправляйте очевидные недостатки в вашем сервисе, сообщите об этом вашим клиентам, и они это, безусловно оценят и отблагодарят вас своими покупками. И только потом есть смысл задуматься о внешней помощи.

C уважением, Ерихов Алексей.

(Всего просмотров: 3392 )