Прибыль – это функция не только доходов, но и расходов!

Попробую обозначить тему, относительно полно охватить которую возможно только книгой объемом с «Войну и мир» Л.Н.Толстого. Речь пойдет о снижении расходов.

Многие консультанты обходят ее стороной в том числе и по причине того, что для клиента-владельца бизнеса уменьшение расходов не так очевидно увеличивает прибыль, как увеличение доходов. Кроме того, в этой части гораздо больше менее приятной работы, гораздо вероятнее конфликт с персоналом.

Вообще говоря, о снижении расходов я уже писал в своей статье «Антикризисный маркетинг» в ноябрьском номере этого журнала “Бизнес для бизнеса” за 2010 год, сегодня попробую немного углубить эту тему.

В качестве  небольшого отступления. Нежелание многих руководителей требовать от своих подчиненных выполнения пунктов соглашения, по которому они были приняты на работу, вызывает у меня искреннее изумление. По какой-то неизвестной мне причине  собственники боятся «обидеть» своих работников излишним контролем, не понимая, что это ставит под угрозу весь их бизнес!

Хорошо поставленный учет и контроль заметно снижает (никогда не доводя до нуля!) возможность как прямого воровства (продукции, денег), так и косвенного (хронические опоздания и ранний уход с работы, «перевод рабочего места» в курилку, телефонные разговоры на нерабочие темы, «зависание» в соцсетях), «бытового» воровства (бензин у водителей, бумага для принтеров, ручки, туалетная бумага и т.п.).

Для резкого снижения всего этого безобразия, как правило, нанотехнологий не требуется, а эффект почище изобретения высокотемпературной сверхпроводимости! Это, конечно, шутка, но проведения комплекса мероприятий по внедрению учета и контроля позволяет мгновенно повысить прибыль минимум на 10-15 процентов!

Есть более тонкие вещи, о которых я хочу поговорить на примере отдельно взятого кафе или ресторана, пытливый читатель легко может провести параллели со своим бизнесом.

Приятная вещь в кафе или ресторане – колокольчик на столе для вызова официанта.  Мелодичный звук никого не раздражает, клиенту не приходится кричать, махать руками и хватать за рукав проходящих мимо официантов. Кроме того, менеджер зала может делать себе отметки – с какого стола и по какой причине чаще всего раздается этот звон. Одна беда – колокольчик, скорее всего, очень быстро  унесут с собой гости «на память».

Здесь решение простое. У кассира или менеджера заведен бланк учета колокольчиков. Официант подходит и называет номер стола, кассир выдает колокольчик и делает отметку на бланке. Когда клиенты за столом рассчитываются, колокольчик возвращается «на базу». Если колокольчик пропал – сразу понятно, кто из официантов недосмотрел, кому оплачивать пропажу. А как только человек начинает платить за утерянные вещи, те сразу перестают исчезать! В подобные схемы можно заключать огромное количество рабочих процессов.

Известная так же и в ритейле проблема махинаций с дисконтными картами, когда менеджеры проводят по  картам огромное количество товара со скидками  достаточно легко решается. Если мы вернемся к нашему ресторану/кафе, то гость должен получить дисконтную карту во-первых, по четко определенным критериям: большой счет, постоянный клиент и т.п.

Во –вторых, клиент должен заполнить анкету, оставив свой адрес и телефон, менеджер должен указать причину выдачи карты. После этого анкета подписывается директором или владельцем, третье лицо (например, бухгалтер) звонит по указанному в ней телефону и сообщает гостю, что его карта готова, он может зайти в ресторан и забрать ее (кстати,  лишний раз клиент зайдет в ваше заведение!). Таким образом отсекаются «мертвые души».

Регулярно директор или владелец проверяет отчет по скидкам. Если по одной карте проходят большие суммы и частые скидки, директор должен убедиться, что  этот человек реально существует, а  если это так, лично с ним познакомиться при следующем визите. Если же этот клиент в ресторане больше не появляется, можно сделать звонок вежливости и поинтересоваться, как ему нравится обслуживание/новое меню.

Затрону еще одну «больную» тему   – работа с жалобами клиентов.  Жалобы были, есть и будут. Более того – жалобы очень полезны, как источник обратной связи, поэтому надо уметь с ними работать.

• Должен быть назначен ответственный за все коммуникации с клиентами.
• Должен вестись учет. Необходимо по возможности тщательно документировать и фиксировать все переговоры с недовольными клиентами.  Ведите реестр всех отзывов, все отзывы должны направляться в единый канал к одному ответственному.
• Чем быстрее клиент получит ответ ( в идеале – чем быстрее будет решена его проблема) – тем выше вероятность, что в дальнейшем он станет вашим самым лояльным клиентом! В идеале ответ должен быть дан в течение того же дня, когда поступила жалоба.
• Ответы должны начинаться со слов благодарности и извинений, даже если вы полагаете, что неправ сам клиент.
• Предложите  разочарованному посетителю купон на существенную скидку, сделайте небольшой подарок, словом, дайте ему что-нибудь взамен.
• Открывая свою страницу в Facebook или ВКонтакте, будьте осторожны! Прежде чем рекламировать их, заручитесь поддержкой самых лояльных своих клиентов (пусть даже из числа друзей и партнеров), убедитесь, что публикуемая информация действительно интересна читателю и вы сможете быстро отвечать на все комментарии.
• Я уверен, что кроме жалоб, вы получаете множество благодарных откликов. Не скромничайте, публикуйте их на своих сайтах, вешайте на стене в приемной, положите на столик вместо общепринятых глянцевых журналов. Это сформирует ваш положительный  образ для тех посетителей, которые еще не стали вашими клиентами!

Алексей Ерихов

(Всего просмотров: 1756 )