Ошибки в практике работы с клиентами

Нерегламентированный процесс взаимодействия с клиентами. Очередной контакт протекает каждый раз как получится. По вдохновению. Это приводит к тому что они продолжаются неоправданно долго. Скажем, звонок потенциальному клиенту занимает не 2 минуты, а двадцать. Соответственно, человек за день может сделать не 80 звонков, а 5, потом он устает и не в состоянии делать дальнейшие звонки..
Отсутствие контроля качества выполнения процессов продаж. Мало разработать регламенты, мало только обучить продавцов – их надо контролировать, потому что люди стремятся упростить свою деятельность до минимальной потери сил и энергии.
Несвоевременное или неполное выполнение обязательств перед клиентами. «Накосячить перед клиентом» перечеркивает весь ваш маркетинг, весь ваш идеальный процесс продажи.
Отсутствие обратной связи от клиентов. Когда вы не знаете, как меняются потребности ваших клиентов, как развивается их бизнес, какие им нужны или скоро станут нужны новые товары или услуги. Вам надо беседовать со своими клиентами и узнавать, что они планируют, как предполагают развиваться, чтобы уже заранее придумать какой из ваших сервисов или товаров ему подойдет. Или какие товары надо вводить в ассортимент, чтобы к тому времени, когда клиенту они понадобятся, у вас это уже было.
Отсутствие контроля воронки продаж. Чем это плохо? Казалось бы, контролируй прибыль, выручку – и все нормально. Если выручка плохая или прибыль маленькая – наказывай сотрудников, если нормальная – похвалили. Но проблема в том, что когда вы получили или не получили деньги, вы уже никак не можете повлиять на этот результат. Он уже получен.
А вот если контролировать опережающие показатели, например этапы воронки продаж, вы вполне можете влиять на итоговый результат. Если ваши продажники делают мало звонков, то это значит, что через 3 месяца у вас будет мало денег. Если сделано мало встреч – значит, через полгода продажи упадут. Если они плохо закрывают на контракт – значит, через 3 месяца продажи упадут.
И когда вы видите, что на каком то этапе показатели просели – то можете начать воздействовать. У вас есть три месяца, полгода, год. Чтобы разрешить эту ситуацию вместо того что бы констатировать : «вот, денег сегодня нет».
Низкое качество взаимодействия с клиентами в точках контакта. Точка взаимодействия включает все маркетинговые каналы. Когда клиенты звонят вам, когда проходят мимо вашего офиса и видят вывеску, когда они заходят в офис – это точки взаимодействия. Везде, где клиент и ваша компания присутствует хотя бы информационно – это точки взаимодействия. Вам эти точки надо знать и эти точки должны нести единообразное представление о вашей компании.
Товарная линейка, не отвечающая потребностям покупателей. Если вы предлагаете то, что они не хотят покупать, то они и не будут это покупать. Либо купят новаторы, но их всего 7-10%.
Сценарий взаимодействия с клиентами в точках контакта. Нужно проводить внутреннее обучение и тренинги, чтобы разбуженные ночью продавцы легко могли проговорить весь текст.
Регламенты работы менеджеров, включая всю систему отчетности, которая позволяет вам опережающе оценивать и качество работы, и количество клиентов.
Контроль продаж
Аналитика продаж. Вы должны понимать какие товарные группы сколько денег приносят, по каким точкам продаж, какие объемы, какие товары и какие поставщики дают наибольшую прибыль. Вам это нужно знать и контролировать. На самом деле аналитика, если вы ведете учет в 1с, там уже есть. Причем не надо тратить время на ее формирование, а надо всего лишь ею воспользоваться.
Критерии оценки работы сотрудников. (KPI). Люди лучше работают из под палки. Но есть одно правило – вы должны быть последовательны. Если вы пообещали какие то не очень человеколюбивые условия, но их выполняете, то люди не будут воспринимать это личной обидой по отношению к вам, потому что таковы правила и они на них согласились. Но если вы за один и тот же результат сегодня хвалите, завтра ругаете, сегодня даете пендель, а завтра выгоняете с работы – они у вас работать не смогут. Это просто психологически невозможно. Стандарты мотивации и их расчет должны быть чёткие, и постоянно выполняться.
Система CRM. Это бесспорное условие высоких и стабильных продаж. Вся информация о взаимодействии с клиентами это все должно быть в системе CRM. Даже если у вас 6 клиентов, то существует масса бесплатных систем, например bitrix24, которые позволяют вам прекрасно работать, плюс она позволяют организовать управление заданиями внутри компании.
Запуск программы укрепления и развития отношений с VIP клиентами.
Запуск скриптов UP-sell, Cross-sell, Down-sell. Для того чтобы персонал отлично знал линейку ваших продуктов. Если клиенту дорого- надо предложить более дешевый товар. Если человек готов что-либо купить – предложите ему более дорогой товар и объясните, чем он лучше, возможно купят именно его.

Если вам понравился этот пост, сделайте следующее…

1. Поставьте «лайк».

2. Сделайте ретвит.

3. Поделитесь этим постом с друзьями в социальных сетях.

4. И конечно же, оставьте свой комментарий ниже 🙂

(Всего просмотров: 468 )